Ein schwarzer Tag mit den ÖBB – die Arbeitsmoral des Herrn Gregor Schwarz

Ich weiß nicht, ob die ÖBB als Unternehmen einen Preis für Kundenunfreundlichkeit anstreben oder ob gewisse (und wohl fälschlich „Kundenbetreuer“ genannte) Mitarbeiter untereinander einen Wettbewerb in rüpelhaftem oder präpotentem Benehmen ausstragen. So oder so hat ein gewisser Gregor Schwarz – sei es für das Unternehmen, sei es für seine, durch die ihr übertragene Aufgabe „Kundenbetreuung“ offenbar überforderte Person selbst -, zuständig für Gruppenreisen, diese zweifelhafte Auszeichnung erstritten. Wer das ebenso zweifelhafte Vergnügen der Bekanntschaft des Herrn Gregor Schwarz machen möchte, kann sein Glück ja unter der Telefonnummer 05 1717-3 versuchen. Aber vielleicht ist das Glück ja auch von etwas anderer Art, und Herr Gregor Schwarz hebt das Telefon dort nicht mehr ab, weil er in eine Abteilung ohne Kundenkontakt versetzt wurde oder die ÖBB überhaupt verlassen mußte – beides wären weise Entscheidungen des Personalbüros.

Meine Frau buchte am 14.5.2012 per Online-Formular mit der sogenannten „Schulcard“ eine Gruppenreise für die von ihr betreute Volksschulklasse der VS Grünentorgasse.

Am 15.5.2012 um 8:55 kam per Email eine Antwort der Art, daß die gewünschte Reservierung so nicht durchgeführt werden könne. Man machte einen Vorschlag für einen Regionalzug (allerdings NUR für die Hinfahrt, NICHT für die Rückfahrt, obwohl meine Frau beides gebucht hatte.

Dieses Mail hat meine Frau am 15.5. abends per Email beantwortet, und zwar dergestalt, daß sie den Vorschlag so nicht annehmen könne und daß sie um einen Alternativvorschlag bitte.

Da sie am 16.5. um 14:30 noch keine Antwort hatte, die Reise aber schon am 21.5. angetreten werden sollte, versuchte sie ihr Glück telefonisch (die entsprechende Website versprach Bearbeitung der Gruppenreservierung Mo-Fr 8-15 Uhr außer an Feiertagen).

Meine Frau war bestimmt nicht unfreundlich zu dem Herren, der unter der genannten Nummer abhob, da sie ja um eine Lösung ihres Problems bemüht war, aber das erste, was er von sich gab, war „Glauben’S, wir beantworten jedes Mail in fünf Minuten?“ Das nennt man in Ton und Wort vergriffen, denn der Anruf meiner Frau erfolgte nicht etwa fünf Minuten nach ihrem Mail, sondern erst ca 20 Stunden danach. Meine Frau wollte dies noch klarstellen,  als Herr Gregor Schwarz sie in schon gewohnt präpotenter Art mit den Worten „Unterbrechen Sie mich nicht!“ unterbrach. Er setzte dann zu einem – wie sich am Ende herausstellte – längeren, aber nichtssagenden Monolog an, eine Suada über die Wiener Schulklassen, die glauben, daß sie jederzeit Gruppenreisen buchen können etc. etc. Da meine Frau von Herrn Gregor Schwarz jetzt schon keine Lösung mehr erwartete und sie sein nichts zur Sache beitragendes Gelaber nicht im geringsten interessierte, wartete sie geduldig ab, bis Seine Hoheit Gregor Schwarz seinen Monolog beendet hatte. Sie wollte nun eine Frage zu der Rückfahrt stellen, um aber nicht in den offenbar fast todeswürdigen Verdacht zu kommen, einen Herrn Gregor Schwarz zu unterbrechen, fragte sie sicherheitshalber: „Sind sie jetzt fertig?“ Das einzige, was ihm dazu einfiel, waren die Worte: „Na, auf diesem Niveau kommen wir aber nicht weiter!“ Er kann das nur zu sich selbst gesagt und gemeint haben, denn allein er hat das Niveau (das er möglicherweise nicht einmal korrekt schreiben kann) vorgegeben, schon allein durch die Tatsache, daß meine Frau fast nicht zu Wort kam. Am Ende ließ sich meine Frau noch von dem auf dieses Ansinnen etwas verblüfft reagierenden Herren seinen Namen geben („Schwarz wie die Farbe“). Und seit diesem Zeitpunkt wissen wir, daß in der Abteilung Gruppenreisen ein Herr Gregor Schwarz sitzt, der dort besser nicht sitzen sollte, die Personifikation von Präpotenz, Arroganz und Inkompetenz. Aber das könnte sich ja bald ändern; nämlich: daß er dort sitzt.

Auf mein am 17.5.2012 abgeschicktes Beschwerdemail kam aber immerhin bereits am 18.5.2012 folgende Replik:

„…Es tut uns aufrichtig Leid, dass Ihre Frau bei unserer Servicehotline, vom Herrn Gregor Schwarz, derart inkompetent und unfreundlich bedient wurde.

Die ÖBB legen großen Wert auf korrektes und freundliches Verhalten ihrer MitarbeiterInnen Kunden gegenüber. In Schulungen und Kurse vermitteln wir immer wieder Richtlinien und Tipps, die das auch in der Praxis gewährleisten sollen. Daher tut es uns besonders leid, dass Sie und Ihre Frau unangenehme Erfahrungen gemacht haben.

Wir haben Ihre Beschwerde zum Anlass genommen, die Mitarbeiter im betreffenden Bereich erneut auf die Wichtigkeit korrekten und freundlichen Verhaltens hinzuweisen. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, solche Vorkommnisse künftig zu vermeiden.

Ihre Beschwerde über den Herrn Schwarz, wurde bereits an die zuständige Fachstelle weitergeleitet, mit der Bitte um sofortige Maßnahmensetzung.

Wir hoffen, dass Sie den ÖBB auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken und würden uns freuen, Sie wieder als Fahrgast begrüßen zu dürfen….“

 

 

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Datum: Donnerstag, 17. Mai 2012 9:00
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